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  • 体验经济时代,服务转型是关键

    时间:2017-06-26   来源:系统管理员    浏?#26469;?#25968;:308次



    对于服务本身而言,我们已经并不陌生。经历了市场激烈的竞争之后,服务所表现出来的价值,已经不再是简单地为产品带来影响。服务从战略的层面让企业和顾客之间构建了一个全新的关系。这种关系决定了顾?#22270;?#20540;真正的体现,而不是企业或者产品价值的体现。因此,我们?#33268;?#30340;不再是一个做法的创新、一个理念的传播,而是企业整体运营对于服务的体现,包括对企业思维习惯转型所提出的要求。


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    市场环境决定服务转型

    我们还是先回到市场中去。到底如何?#21019;?#20170;天的经营环境,每个人都会有自己的判断,而我把目前中国企业所面临的经营环境特点归结为以?#24405;?#28857;:

    1.市场容量有限增长;

    2.新商?#30340;?#24335;出现;

    3.文明程度与经济状态决定需求及消费行为;

    4.生产商、经销商经营风险加剧,产品结构、市场结构、经营模式的调整已成为必然;

    5.只有研发能力更强,产销成本更低,产业链相对健全的企业才能最后生存。

    无论是市场的变化、消费者行为的变化,还是经营模式的变化都告诉我们,企业所面临的经营环境已经发生了根本性的改变,用?#26032;?#26031;?马隆的话来说就是:政策方面已经从积极的财政政策转向稳健的财政政策;厂商关系,也由命令与控制转向协调与培养。这种变化就要求企业进入服务转型的阶段。

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    服务转型需要六方面准备

    实现服务转型是企业适应新的经营环境的关键,具体来说,要做好以?#24405;?#20010;方面的准备。

    1.服务文化准备

    服务文化价值观的核心最终还是回归服务价值,而服务价值具体体现在以下三个方面。

    第一,只有将同质化的产品竞争推进到价值?#20174;?#20215;值链的竞争,我们才能真正使产品成为向用户交付价值的载体,才能使产品真正成为整体解决方案中不可或缺的、真正具有竞争力的部分。

    第二,价值链服务平台是通过服务来体现价值的关键的,所以企业要力争成为价值链上优质资源的提供商。

    第三,服务价值对于企业来说,就是从产品优势升级?#38454;?#32455;优势的阶梯和从产品同质化竞争升级到服务系统化竞争的基石。

    2.与客户无边界

    陈春花:体验经济时代,服务转型是关键


    要成长为服务型企业,就要以用户价值最大化为宗旨,改变传统的营销模式;要使每个岗位上的员工都承担起帮助用户成长的责任,即通过专长能力的发挥提升用户对我们产品的应用水?#20581;?#35692;如说,我就要求六和饲料的化验员达到可?#28304;?#20379;应商出厂产?#20998;?#37327;控制、产品使用效果跟踪分析、用户自购原料?#20998;?#25511;制指导、用户畜禽病理检测等方面提供服务。

    3.用户需求驱动流程

    要成长为服务型企业,不能传统地保持原有的智能部门,被动地等待客户要求,而应主动地根据用户的需求牵引内部流程来解决问题。流程并非起始于某一岗位而结束于另一岗位,而是始于客户需求的提出牵引内部流程来解决问题。

    4.流程界定职责

    设置智能部门的目的在于使专业化分工优势明显,因此这实际上是以职责为导向的,而非以解决问题为导向;是人所属的专业化,而不是能力的专业化。要成长为服务型企业,就不能再以职责?#27573;?#20316;为设置职能,而要以能使员工在流程中承担相应的职责、协同解决用户问题为界定标准

    5.培育员工服务专长

    服务型企业要求员工必须承担流程所赋予的责任,必须直?#29992;?#23545;客户需求并提高解决问题的能力。员工必须?#19994;交?#20110;流程的业务专长,并?#28304;?#32473;客户价值为衡量自己工作的标准。不能做到这一点的员工将面临精员?#32454;?#30340;压力。举例来说,销管人员就不能仅仅停留在订单处理层面,而要在了解用户的效果、价值链服务平台信息支持、资源的有效调度、客户群信息管理等方面强化自己的服务能力。

    6.服务于价值用户

    陈春花:体验经济时代,服务转型是关键


    服务型企业要通过对价值用户的细化服务,一体经营,形成模板,示范带动整个用户群体的成长。对内,要关注好绩优员工的能力提升;对外,要选择?#21028;?#29992;户群体与公司的发展。在价值用户服务模式下,可解决如下问题:

    1.掌握市场信息;

    2.完善数据库管理;

    3.动态选择价值用户;

    4.分析价值用户的关键问题;

    5.针对关键问题提供解决方案;

    6.?#20013;?#36319;踪和反馈。

    这样做的服务绩效评价是:一方面以每个用户满意代替使所有客户满意;另一方面以顾客?#39029;?#20195;替顾客满意。




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